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特徴：顧客が商品やサービスを知り、比較し、利用し、継続するまでの一連の体験を段階ごとに整理するフレーム。横軸に時間や段階、縦軸に顧客の行動・感情・接点を配置するのが一般的。
効果：顧客視点での行動や感情の変化を可視化できるため、サービス改善やマーケティング戦略に役立つ。どこで不満が生まれ、どこに強みがあるかを把握しやすくなる。
要約
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスと出会ってから利用・継続に至るまでの流れを図にしたものです。顧客がどう感じ、どんな行動をとるのかを整理することで、サービスの改善点や新しい機会を見つけやすくなります。
インフォグラフィックでの活用
段階ごとの体験を表に並べ、感情の波やアイコンを加えると「顧客がどんな気持ちで動いているか」が一目で伝わる。プレゼン資料や提案書で、サービスの改善ストーリーを共有する際に効果的。さらに、縦に「顧客の感情曲線」を追加したり、タッチポイントをピクトグラム化すると、体験の全体像が視覚的に理解しやすくなる。
月刊インフォグラフィック活用事例
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参考文献・参考記事
・cotra「カスタマージャーニーとは？基礎知識と作り方をわかりやすく解説」
